上海監(jiān)控:安防產品制造商，在提供售后支持方面扮演什么角色？

發(fā)布時間：2020-06-16 08:57:53   作者：上海監(jiān)控安裝公司

　　傳統(tǒng)上，集成商在銷售后為用戶客戶提供一線支持。因為集成商組裝并提供“解決方案”——通常使用來自多個制造商的產品，他們最熟悉整個系統(tǒng)，并能解決任何問題。然而，制造商可能更有能力處理銷售后的具體問題，并向最終用戶提供各種資源。這是一種微妙的平衡，最好的方法可能取決于產品甚至市場需求。在本周的專家小組圓桌會議上提出了這樣一個問題：在向終端用戶提供售后支持方面，制造商扮演著怎樣的角色？

　　John Davies

　　任職TDSi

　　制造商在終端用戶售后支持方面有兩個關鍵角色。第一個是確保安裝團隊能夠提供最好的服務，確保他們經過充分的培訓和認證，同時保持最新的所有制造商的指導方針和設計建議。其次，制造商可以通過直接向最終用戶提供服務來增加價值——例如培訓和讓客戶了解軟件和系統(tǒng)的最新發(fā)展。這有助于他們計劃升級，毫無疑問，制造商需要同時支持終端用戶和安裝方，這是一個三贏的局面。最終，這意味著為安裝人員和客戶提供相關的教育，而不是僅僅用市場夸張的概念語言進行轟炸。

　　Julie Gauthier

　　任職Genetec, Inc.

　　售后支持是客戶生命周期中的關鍵要素之一。制造商的售后服務的作用是讓用戶高興，無論在經濟景氣時期還是經濟不景氣時期，這個服務它都始終在那里。我們希望用戶知道，我們?yōu)樗麄兊捏w驗有做付出。良好的售后服務是高質量產品的重要組成部分。雖然產品的創(chuàng)新特性和質量最初可能會讓客戶感興趣，但完美的售后服務才是銷售和保持客戶忠誠度的關鍵。售后團隊收集的客戶反饋是制造商整個戰(zhàn)略的試金石，應該分享給整個組織，從工程、銷售到通信。

　　Ross Wilks

　　任職Vanderbilt Industries

　　雖然制造商一直需要為最終用戶客戶提供持續(xù)的支持，但現(xiàn)在比以往任何時候都更需要這項服務。當終端用戶使用產品時，視頻、網絡研討、產品表和文檔等資源都是必不可少的學習材料。集成商在培訓和安裝解決方案方面扮演著重要的角色，但制造商總是可以提供額外的價值，以確?？蛻舻玫剿麄兯璧呐嘤?、支持和資源，從而最大化他們的投資。這對于基于服務的產品和軟件尤其有價值。

　　Mike Taylor

　　任職Razberi Technologies

　　制造商在銷售后的作用至關重要。雖然我們不直接向終端用戶銷售產品，但最重要的是我們支持這些客戶，因為解決方案(硬件和軟件)上有我們的產品名稱，提供的支持包括軟件升級、管理服務、硬件支持、系統(tǒng)升級。通常，有一個客戶團隊訂閱的支持協(xié)議。這些協(xié)議因客戶的不同而不同，并且具有不同程度的支持。一些公司拒絕與最終用戶對話，選擇將客戶推回到銷售解決方案的公司。雖然這很常見，但我覺得這是一種錯誤的客戶服務方式，生產商必須向使用解決方案的客戶提供服務和支持。

　　Sam Nussman

　　任職Boon Edam

　　一個安防制造商對他們客戶的責任是一個實質性的承諾，遠遠超出銷售與廣泛的范圍提供。其目標是確保所有產品在十年或更長的時間內平穩(wěn)運行，使每天數(shù)百或數(shù)千人安全地使用出入口。首先，制造商應該提供一套預防性維修服務。每年檢查幾次零部件、潤滑和軟件，將確保最佳運行，將昂貴的故障和緊急服務成本降到最低。如果突然發(fā)生故障怎么辦?交互式的在線故障排除工具和通過電話或聊天提供的實時幫助可以幫助終端用戶解決問題，直到服務技術人員到達。制造商還應該有一個技術培訓計劃，以維持一個訓練有素的技術人員的堅實網絡。最后，零件的可靠性也是極其重要的。

　　Alex Johnson

　　任職Verint Systems

　　雖然像Verint這樣的一些制造商并不直接向客戶銷售產品，但通過認證的集成商渠道支持終端用戶仍然很重要。集成商通常向終端用戶提供直接支持，但如果出現(xiàn)集成商不確定如何處理的問題，只需向Verint客服打個電話就可以解決問題。除了技術支持，我們還在社區(qū)頁面上提供各種資源。終端用戶可以下載文檔、與他人連接、分享最佳實踐和建議、提出問題并獲得答案。通過與金融機構和合作伙伴的密切合作，我們能夠了解他們的技術每天是如何安裝和被使用的，確保該公司能夠對其投資組合進行適當?shù)恼{整。這樣一種能讓顧客的聲音被傾聽的關系傳達了理解和尊重，技術支持和社區(qū)資源對于創(chuàng)建可信任的伙伴關系至關重要。

　　Nigel Waterton

　　任職Arcules

　　要想真正脫穎而出，制造商必須為終端用戶做得比以往任何時候都多。我們Arcules處理終端用戶關系的方式略有不同，通過持續(xù)的溝通來評估我們的服務表現(xiàn)如何，并收集客戶的痛點——或者更恰當?shù)卣f，風險點的信息。我們甚至與客戶舉辦了合作設計會議，花了幾天時間真正關注一個特定的問題，并為更廣泛的受眾構建這些概念。客戶得到的感覺像是定制的解決方案。我們正在快速地獲得洞察和驗證。這些并不是新概念，但在這個速度有問題的行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)它們受到了熱烈歡迎。

　　Greg Hamm

　　任職Delta Scientific Corporation

　　公司必須幫助實施他們的產品，并在安裝后支持領導。例如，我們的科技產品支持部門由敬業(yè)、經驗豐富的技術人員組成，他們在世界各地的基地、保護設施、大使館、私人建筑和其他政府設施安裝、維護和服務了數(shù)百個障礙物系統(tǒng)。公司需要提供一系列的維護服務以及現(xiàn)場培訓和演示。一旦他們提供了交鑰匙安裝服務，這項工作就不應該結束。事實上，許多客戶要求供應商維護他們的系統(tǒng)，使其保持最新和功能，隨時準備工作。他們希望依靠那些創(chuàng)造、制造和安裝他們的系統(tǒng)的人來幫助它們正常工作。

　　編輯總結

　　未來安防趨勢，制造商需要自身有能力提供各種售后服務，也可能需要與安裝經銷商和集成商合作。制造商還應確保零部件的可用性，并收集客戶反饋，以使未來的系統(tǒng)變得更好。

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